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De un viejo post sobre los cambios accionarios que se gestaban en Action Line -que finalmente terminó capitalizándose con el ingreso del fondo estadounidense Eton Park- nos siguen llegando comentarios, lo cual es asombroso.

Lo cierto es que a medida que abrieron su prestación de servicios al mundo, se profesionalizó y ganó escala, el negocio de los call cordobeses también inició su desnacionalización o -dicho de otra forma- su venta total o parcial a capitales extranjeros.

Primero fue Apex América, después Action Line y en breve seguirá por el mismo camino el pionero de Córdoba: Multivoice. Aunque la negociación ha sido desmentida varias veces por Gustavo Barrionuevo y Guillermo Gastardelli, socios en esa empresa, la negativa sólo se basa en la existencia de convenios de confidencialidad. La intención de vender existe y el proceso está muy avanzado, según los datos que tengo (si alguien sabe más, los leo).

Lo cierto es que esta “industria” que fue la que más creció en generación de empleo desde que se desató la crisis de 2001 no dejó de crecer hasta hoy. Y en esa evolución ha transitado por diversas etapas que yo reseñaría en tres capítulos:

1. Nacimiento de la mano de las telcos. Conozco esa etapa de fuente doméstica (mi esposa trabajó en Atención de Clientes de CTI a mediados de los ´90, cuando arrancaba la telefonía celular en el interior del país. Fue una etapa en que los sueldos eran buenos para un trabajo de medio tiempo y donde una persona con poca experiencia laboral podía ingresar en un lugar con buen clima laboral y mucho acceso a la tecnología de punta que venía de manos de las telcos: las mejores PC, software CRM de última generación, coaching empresario como nadie hacía, etc.
2. Explosión de la mano de grandes proyectos locales. Después llegó la expansión agresiva de la mano de Action Line (Grupo Romero Victorica), Multivoice y Apex (nacida con vocación de exportación de servicios). El sector creció explosivamente y reemplazó en generación de empleos a la industria metalmecánica que para el 2003/2004 estaba en franco repliegue. En esta etapa nació la cámara que agrupó a los calls cordobeses, los primeros congresos y escuelas de capacitación y la expansión de call centers in company que crecieron como hongos a la sombra de la expansión de los grandes. Los empresarios fueron inteligentes y efectivos para asociarse en defensa de sus intereses, para resistir el ingreso del gremio telefónico (que hubiera empeorado la competitividad local) y para llevar su voz frente a medios y gobierno. De la Sota capitalizó la movida y organizó una gira comercial a Irlanda para que los cordobeses conocieran de primera mano el “milagro irlandés” de tercerización de servicios de atención de clientes de toda Europa en esa isla. El negocio, hay que decirlo, fue una mina de oro.
3. Internacionalización del negocio. Hacia el final de la segunda etapa comenzaron a establecerse en Córdoba varios internacionales como Atento y Jazzplat. Los locales crecieron en la venta de servicios al exterior y finalmente llegaron las fusiones y absorciones internacionales que estamos viviendo.

Sobre el futuro, una cuestión clave será responder si los calls cordobeses logran capitalizar el alto nivel educativo de la mano de obra local y crecer en valor agregado, un tema del que viene hablando hace tiempo José Romero Victorica (Action Line). Hay un estereotipo que pinta a la industria como extremadamente precaria en condiciones laborales y muy básica en cuanto a calidad de servicio, que tiene parte de verdad y debe superarse. Hay un video que hace una parodia al respecto con el sector en la India que es divertidísimo y recomiendo (lamentablemente sólo en inglés y algo larguito -10 minutos-).

En el fondo, creo que hay más mito que realidad en eso. Personalmente creo que el trabajo es un buen primer trabajo y que los empresarios -más que explotadores desalmados- son “titanes” para manejar semejantes cantidades de gentes bajo un mismo techo. Claro que tampoco creo en la versión que lo hacen como un apostolado: son negocios de un volumen inmenso -algunos dicen de baja rentabilidad- pero que de cualquier modo han dejado ganancias millonarias.

Finalmente, creo que la industria de los calls no tiene rueditas; se instaló en Córdoba con fuerza y, cualquiera sea el perfil que adquiera, tiene mucho para perdurar y crecer aquí.